nyckelskillnad – kundretention kontra förvärv
Kundretention och kundförvärv är två viktiga aspekter av relationsmarknadsföring som fokuserar på att skapa långsiktiga relationer med kunder snarare än att betona kortsiktiga mål. Den viktigaste skillnaden mellan kundretention och förvärv är att kundretention är de åtgärder som vidtas av företag för att säkerställa att kunderna fortsätter att köpa företagets produkter på lång sikt genom att skydda dem mot konkurrens medan kundförvärv avser att skaffa kunder genom marknadsföringsstrategier som reklam. Forskning har visat att det är 5 till 6 gånger dyrare att skaffa en ny kund snarare än att behålla befintliga kunder.
Vad är kundretention?
Kundretention är de åtgärder som företagen vidtar för att säkerställa att kunderna fortsätter att köpa företagets produkter på lång sikt genom att skydda dem mot konkurrensen. Här är målet att behålla så många kunder som möjligt, ofta genom kundlojalitet och varumärkeslojalitet då det är billigare än ansträngningen att skaffa nya kunder. Kundretention kan övas på följande sätt.
Strategier för kundretention
Extraordinär kundservice
Konstant fokus på att förbättra kvaliteten hjälper företag att behålla kunder utan överdrivna reklam- och marknadsföringsstrategier. Därför bör företag alltid försöka minska defekter och produktåterkallelser. Dessutom sprider nöjda kunder också positiva ord till mun. Eftersom "nöjd kund är den bästa annonsören", bidrar tillhandahållandet av en service av hög kvalitet till att förbättra försäljningen.
T.ex. Ritz-Carlton-hotell är populära för att ge en mycket bra och personlig service till kunder som bor på sina hotell.
Marknadspenetration
Eftersom det är mindre kostsamt att underhålla befintliga kunder än att skaffa nya kunder, blir strategin för marknadspenetration en användbar strategi att använda i ett sådant sammanhang. Detta innebär att fokusera på att sälja befintliga produkter eller tjänster på befintliga marknader för att få en högre marknadsandel.
T.ex. Coca-Cola har expanderat genom att gå in på många marknader. Det upplever dock ständigt ökande försäljningsvolymer eftersom de fortsätter att erbjuda sina befintliga produkter till befintlig kundbas.
Kundens livscykelvärde
Kundens livscykelvärde är ett marknadsföringskoncept som betonar att maximera vinsten från en kund under en lång tidsperiod. Kunder kan ta sig tid att bekanta sig med företagets varumärke och produkter och kommer att konsumera mer när de får mer förtroende för produkterna via direkt konsumtionsupplevelse. Detta brukar ta tid. Därför bör företag inte tänka på kort sikt utan fokusera på långsiktig lönsamhet.
T.ex. HSBC erbjuder ett antal lån till sina kunder som befinner sig i olika skeden av livet. Deras strategi är att attrahera de kunder som är i ung ålder genom att erbjuda dem studielån och billån och behålla dem genom att erbjuda andra typer av lån såsom bostadslån i senare skeden i livet och tjäna högre räntor.
Rebranding
Detta är en marknadsföringsstrategi där namnet, designen eller logotypen för ett etablerat varumärke ändras med avsikten att utveckla en ny, differentierad identitet i konsumenternas medvetande.
T.ex. För ett par decennier sedan fick Burberry ett negativt rykte eftersom deras kläder uppfattades som gängkläder. 2001 började företaget introducera nya produkter som badkläder och trenchcoats som inte stämmer överens med uppfattningen om gängkläder. Företaget stödde också kändisar för att förändra bilden av varumärket för att associera det med hög klass och rikedom, vilket visade sig vara mycket framgångsrikt.
Figur 01: Burberry, stöder kändisar som en strategi för omprofilering
Produktutveckling
Detta är en marknadsföringsteknik som fokuserar på att erbjuda nya produkter till befintliga kunder. Många multinationella företag implementerar denna strategi genom att fortsätta att introducera och marknadsföra nya produkter. Ibland introducerar de helt nya produktkategorier. För att en produktutvecklingsstrategi ska bli framgångsrik måste företaget ha ett starkt varumärke.
T.ex. Sony startade sin verksamhet genom att producera Japans första bandspelare och blev mycket populär genom att introducera ett antal mikroelektroniska produkter till samma kundbas.
Vad är kundförvärv?
Kundförvärv avser att skaffa kunder genom marknadsföringsstrategier som reklam. Detta är kunder som inte har använt företagets produkter tidigare; Därför bör ökade ansträngningar göras för att uppmuntra dem att köpa företagets produkter. Tunga reklambudgetar bör finnas på plats för att få många nya kunder. Marknadsutveckling och diversifiering är två allmänt tillämpliga strategier för kundförvärv.
Kundförvärvsstrategier
Marknadsutveckling
Marknadsutveckling syftar på att erbjuda befintliga produkter till nya marknader i jakt på nya kunder.
T.ex. 2013 gick Unilever in i Myanmar för att utöka sin marknadsräckvidd och öka intäkterna.
Diversifiering
Företag kan förbättra sina räckviddsfördelar genom att diversifiera sig till nya marknader för att skaffa nya kunder. Detta hjälper också företag att minimera affärsrisker.
T.ex. Mars-företaget, som ursprungligen tillverkade choklad och godis, går in på marknaden för husdjursfoder.
Figur 02: Mars-företaget diversifierar sig till marknaden för sällskapsdjur
Vad är skillnaden mellan kundretention och förvärv?
Kundretention kontra förvärv |
|
| Kundretention är de åtgärder som företagen vidtar för att säkerställa att kunderna fortsätter att köpa företagets produkter på lång sikt genom att skydda dem mot konkurrensen. | Kundförvärv avser att skaffa kunder genom marknadsföringsstrategier som reklam. |
| Reklam- och kundhanteringskostnader | |
| Reklam- och kundhanteringskostnader är låga för befintliga kunder eftersom de är bekanta med företagets produkter och processer. | Eftersom nya kunder är mindre bekanta med företagets produkter och processer är det mycket kostsamt att både få tag på dem och att hantera dem. |
| Strategi | |
| Marknadspenetration, varumärkesbyte och produktutveckling är nyckelstrategier som hjälper företag att behålla kunder. | Företag kan skaffa nya kunder genom marknadsutveckling och förvärv. |
Sammanfattning – Kundretention kontra förvärv
Skillnaden mellan att behålla kunder och förvärva beror främst på om företaget fokuserar på att betjäna befintliga kunder eller vill skaffa nya kunder. Vissa företag kan vara intresserade av båda; de bör dock förstå att det är dyrare att skaffa en ny kund än att behålla befintliga kunder. Även om ansträngningarna är inriktade på att skaffa nya kunder, bör företag inte ignorera de rådande eftersom de faktiskt kan hjälpa företaget att attrahera nya kunder genom positiv muntlig mun till mun.
