nyckelskillnad – kundcentrerad vs kundfokuserad
Nyckelskillnaden mellan kundcentrerade och kundfokuserade är att kundcentrerade organisationer verkar genom att fokusera sina marknadsföringsinsatser på kundernas livstidsvärde genom att erbjuda ett antal produkter som de vill ha i olika faser av livet medan kundfokuserade organisationer arbetar med en stark inriktning mot att tillgodose kundernas behov. Kunden är den viktigaste aspekten av en organisation och att behålla kunder har blivit oerhört utmanande med den ökade konkurrensen. Därför är det viktigt att lägga tillräcklig tid och resurser för att säkerställa att organisationen är utrustad med en stark kundbas.
Vad är kundcentrerat?
Kundcentrerade organisationer verkar genom att fokusera sina marknadsföringsinsatser på kundernas livstidsvärde genom att erbjuda ett antal produkter som de vill ha i olika faser av livet. Här är målet att genom starka marknadsföringsinsatser skaffa kunden och fortsätta erbjuda olika produkter under en avsevärt lång tid. Vinsterna som erhålls i början av livscykeln kan vara låga och företagen kan till och med drabbas av förluster. Avsikten är dock att täcka dessa förluster i takt med att relationen med kunderna utvecklas över tiden. Kundcentrerade företag försöker alltid ta reda på vilka olika produkter de kan erbjuda sina kunder.
T.ex. HSBC erbjuder ett antal produkter enligt följande diagram till sina kunder och de försöker skaffa kunder i en mycket ung ålder, såsom 11-15 år, genom sina kontantkonton. De erbjuder ett antal lån, vanligtvis med låga räntor upp till en viss punkt i livscykeln och ökar successivt räntan med den typ av lån som erbjuds under den senare delen av livscykeln. På så sätt strävar de efter att bygga en livslång relation med kunderna.
Figur 1: Kundens livscykelvärde
Fokus på den övergripande kvaliteten på de produkter eller tjänster som tillhandahålls förblir i centrum för kundcentrerade organisationer eftersom kunderna bör vara nöjda under en lång tid. I kundcentrerade företag är relationen mellan kunden och företaget inte begränsad till ett begränsat antal transaktioner; därför bör extra ansträngningar göras för att stärka kundnöjdheten.
Vad är kundfokuserat?
Kundfokuserade organisationer arbetar med en stark inriktning mot att tillgodose kundernas behov. Detta är inte ett nytt koncept och alla företag försöker ständigt förbli kundfokuserade för att få högre vinster. Ett effektivt kundfokus har visat sig vara ett starkt bidrag till den övergripande framgången för ett företag där vissa företag har kunnat uppnå utmärkta resultat.
T.ex. Ritz Carlton har ett utmärkt rykte som en kundfokuserad hotellkedja och de tillhandahåller en skräddarsydd service för varje gäst. En av dess policyer tillåter varje anställd att spendera upp till 2 000 USD för att göra en enskild gäst nöjd.
Figur 02: Ritz Carlton hotel
Kännetecken hos kundfokuserade organisationer
Kontinuerligt fokus på kundfeedback
Kundfokuserade företag försöker alltid ställa frågan "Vad mer kan vi ge våra kunder?". Kundfeedback spelar alltså en stor roll i kundfokuserade företag. Regelbundet erhållen feedback hjälper företagen att utmärka sig i aspekter som behövs av kunderna.
Investera i anställda
För att kunna leverera en utmärkt kundservice bör organisationens mänskliga kapital vara tillräckligt motiverat i form av belöningar för att behålla dem. Detta blir särskilt viktigt i tjänsterelaterade organisationer som sjukvård, hotell och turism.
Kontinuerligt fokus på att förbättra verksamheten
Driftskostnaderna bör hållas under kontroll för att kunna erbjuda produkterna till ett optim alt pris för kunderna. För att göra detta bör företaget underhålla verksamheten genom att minimera avfallet.
Vad är skillnaden mellan kundcentrerad och kundfokuserad?
Kundcentrerad kontra kundfokuserad |
|
| Kundcentrerade organisationer verkar genom att fokusera sina marknadsföringsinsatser på kundernas livstidsvärde genom att erbjuda ett antal produkter som de vill ha i olika faser av livet. | Kundfokuserade organisationer arbetar med en stark inriktning mot att tillgodose kundernas behov. |
| Nature | |
| Kundcentrerade organisationer erbjuder ett antal olika produkter under kundens liv. | Kundfokuserad organisation erbjuder ett enstaka eller ett begränsat antal produkter under kundens liv. |
| Tidsram | |
| Kundcentrerad är långsiktig fokuserad | Kundfokuserat är korttidsfokuserat. |
Sammanfattning – kundcentrerad kontra kundfokuserad
Skillnaden mellan kundcentrerad och kundfokuserad beror främst på om företaget är intresserad av att bygga långsiktiga relationer med kunder (kundcentrerade) eller kortsiktiga relationer med kunder genom att göra förbättringar av produkterna (kundfokuserad). Även om alla företag är kundfokuserade i olika grader, bör det noteras att att vara kundcentrerad kräver stora investeringar för att skaffa kunder i början av livscykeln, så endast kontantrika organisationer kan följa en sådan strategi.
