Kundvärde kontra kundnöjdhet
Även om kundvärde och kundnöjdhet låter lika, finns det vissa skillnader mellan dem. Kundvärde och kundnöjdhet kommer ur samma kärnkoncept kundglädje. Båda används dock för att identifiera olika parametrar för kundupplevelse, kunduppfattning och köpbeteende. Så det finns några uppenbara skillnader mellan dem. Men vid enkel syn är de svåra att upptäcka. Båda koncepten är viktiga för alla organisationer, och de måste koncentrera sig på dem för affärsexpertis. Fördelarna med att utmärka sig i kundvärde och kundnöjdhet är kundlojalitet, kundbehållning, högt livstidsvärde för kunder, marknadsledarskap och goodwill. Båda begreppen är subjektiva eftersom de har en tendens att vara olika från person till person.
Vad är kundvärde?
Value är ett av de mycket missbrukade begreppen på grund av tvetydighet och otydlighet enligt Gummerus. Olika författare har förklarat kundvärde på olika sätt. Så, korrekt klassificering av kundvärde är viktigt. Ur en teoretisk bakgrund är värdet den totala upplevda nyttan som överstiger den totala upplevda kostnaden. Kunder utvärderar avvägningen mellan fördelarna de får och priset de betalar för dessa förmåner. Kundvärdet kan visas som en ekvation enligt nedan:
Kundvärde=Totala kundfördelar – Totala Kundkostnader
Fördelarna kan vara produktkvalitet, service efter försäljning, garanti, reparationskostnader, gratis leverans, kundvänlighet, etc. Totala kundkostnader är inte bara begränsade till priset, det kan inkludera tid, energiförbrukning, risker, känslomässig stress osv. De viktigaste egenskaperna som bidrar till att avgöra kundvärdet är överensstämmelse med produktstandarder, produktval, pris, varumärke, mervärdestjänster, relationer och upplevelser.
Kunderna utvärderar sitt upplevda värde av ett varumärke med andra varumärken som finns på marknaden innan de bestämmer sig för köpet. De kommer att köpa den produkt/tjänst som har överlägset uppfattat värde i jämförelse. Så en organisation måste överträffa sin konkurrent i alla aspekter för att vara en framgångssaga på marknaden. Fördelarna med överlägset kundvärde för organisationen är nöjda kunder, nöjda medarbetare, ökade marknadsandelar, konkurrentfördelar och förbättrad varumärkesimage. Kunder beräknar värdet innan de köper eftersom det hjälper dem att göra det bästa valet på marknaden. Så kundvärdet är proaktivt.
Utvärdering av kundvärdesmått hjälper en organisation att planera en produkt med högre fördelar än konkurrenter med det pris som kunden är villig att betala. Specifika värdeförslag kan erbjudas till respektive kundsegment.
Feedback om kundnöjdhet
Vad är kundnöjdhet?
Kundnöjdhet kan driva en organisation till excellens medan missnöje kan leda till att den lägger ner sin verksamhet. Det har en sådan unikhet i sig. Kundnöjdhet kan klassificeras som matchningen mellan kundens förväntningar på produkten och produktens faktiska prestanda. Kundernas förväntningar och hur de förstår den faktiska produktens prestanda är mer känslomässigt. Tillfredsställelse känns av en individ och inte tänkt. Så det skiljer sig från person till person och är mycket komplicerat att kvantifiera.
Kundens förväntningar kan påverkas av tidigare konsumtionsupplevelser, rekommendationer från vänner, säljarens löfte och konkurrentinformation. Ur kundens synvinkel kan en korrekt utvärdering endast göras genom att uppleva produkten eller tjänsten. Så kundnöjdhet är ett fenomen efter köp. Så det är ett reaktivt svar. Tillfredsställelse kan endast mätas genom att jämföra förväntan före köp och upplevelse efter köp. Om produktupplevelsen möter det upplevda värdet är det tillfredsställelse. Om inte så är det missnöje. Så kundvärde förändras som kundnöjdhet när kunden upplever erbjudandet. Kundernas förväntningar kan dock inte alltid betecknas som kundvärde. Ibland kan kunder ha högre förväntningar än vad som faktiskt kan tillhandahållas.
Vad är skillnaden mellan kundvärde och kundnöjdhet?
Kundvärde och kundnöjdhet har klassificerats och deras likheter har diskuterats. Nu ska vi skilja de två begreppen åt.
Förköp eller efterköp:
• Kundvärde är en proaktiv komponent som återspeglar skillnaden mellan kundförmåner och kundkostnader före köp (förköp).
• Kundnöjdhet är en reaktiv komponent som återspeglar skillnaden mellan produkt- eller tjänsteupplevelse och förväntan (efter köp).
Konkurrentjämförelse:
• Kundvärde är ett relativt koncept, där kunder jämför ett erbjudande med konkurrenters när de avgör vilka produkter som ger fler fördelar med färre kostnader. Att bestämma värdet är en tankeprocess ur kundens synvinkel.
• Kundnöjdhet är ett känslomässigt begrepp, där det känns. Tillfredsställelse kan inte vara konkurrentcentrerad. Detta beror på att en kund väljer det bästa av partiet genom analys före köp. Så om det inte uppfyller deras förväntningar kommer de inte att satsa på mindre värderade konkurrentprodukter.
Beräkning:
• Kundvärde har en enkel ekvation att dra av kostnader från förmåner. Det är rationellt och kan förklaras i monetära termer.
• Kundernas förväntningar har en komplex ekvation att dra av faktisk prestanda från förväntningarna. Dessa element är svåra att kvantifiera. Dessutom är det känslomässigt. Därför kan det bara förklaras ur en kvalitativ synvinkel.
Termen kundvärde och kundnöjdhet är sammankopplade och uttrycker kundens betydelse för en organisation. Att förstå skillnaderna kommer att vara användbart för korrekt implementering av dessa teoretiska koncept för affärsexcellens.
