Huvudskillnad – kundförväntningar vs kunduppfattning
Nyckelskillnaden mellan kundernas förväntningar och kundens uppfattning ligger i kundens ambitioner och tankesätt; Kundernas förväntningar är ett antagande när man beslutar om köpet medan kunduppfattningen är en tolkning av samlad information efter köpet. Båda koncepten är viktiga för att leverera ett överlägset erbjudande till kunden och för att göra dem nöjda. Variablerna för att bekräfta kundnöjdheten är förväntningar och prestation. Gapet mellan de två variablerna avgör om kunden är nöjd eller besviken. Denna lucka är känd som Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). Föreställningen leder till perception. Därför är både kundförväntningar och kunduppfattning mycket viktiga begrepp inom området kundservice och marknadsföring. Om produktens prestanda överträffar kundens förväntningar är kunden nöjd och kan lätt behållas. För att göra detta är en grundlig kunskap om kundernas förväntningar och de organisatoriska resurserna av största vikt.
Vad är kundens förväntningar?
Kundens förväntningar kan definieras som "Kunders antagande om hans/hennes erfarenhet av att uppfylla ett behov med de tillgängliga resurserna till hans/hennes förfogande". Enkelt uttryckt är kundförväntningar vad kunden förväntar sig av en produkt eller tjänst. Detta kan påverkas av kulturell bakgrund, demografiska faktorer, reklam, familjelivsstil, personlighet, övertygelser, recensioner och erfarenhet av liknande produkter. Dessa påverkande faktorer hjälper kunden att utvärdera kvaliteten, värdet och förmågan hos produkten eller tjänsten att möta behovet.
Kundens förväntningar kan klassificeras i två kategorier baserat på prestandaambitionerna för attribut, funktioner och fördelar med produkten eller tjänsten. Dessa är kända som explicita och implicita förväntan. Explicita förväntningar uttrycks av kunden och hänför sig vanligtvis till produktprestanda såsom antal portioner per flaska, gratis underhållsperiod, elförbrukning per timme etc. Dessa är väl identifierade prestandastandarder och kan redan uttryckligen nämnas i paketet eller tekniska datablad. De implicita förväntningarna är knepiga och de flesta organisationer misslyckas med att ta itu med det, vilket resulterar i dålig kundnöjdhet. Implicita förväntningar är saker som kunden tror är uppenbara och tror att säljaren vet det. Men de är outtalade antaganden från kunden. Kunden vill till exempel att säljaren ska komma ihåg sina tidigare beställningar, eller så förväntar de sig att de ska prioriteras eftersom de är vanliga kunder. När den implicita förväntningen ignoreras, behandlar kunden den som en explicit förväntan. De antar att säljaren kände till den implicita förväntningen från början, men att han inte skötte den.
Kundens förväntningar avkodades av en undersökning gjord av Parasuraman, et al (1985). Forskningen avsåg endast servicenivåkvalitet. Men få av deras resultat var viktiga och kan appliceras på både produkt och tjänst. De indikerade att kunderna har en förutbestämd förväntning innan köp. Detta påverkar köpbeslutet. Vidare sägs kundernas förväntningar ha två nivåer. Den ena är den önskade nivån och den andra är tillräcklig nivå. Den önskade nivån är de fördelar kunden hoppas få, och den tillräckliga nivån är den acceptabla tjänsten eller förmånen. Slutligen indikerade deras forskning att ett löfte från säljaren inte borde vara orealistiskt. Underlöften är bättre, medan sannolikheten för att överträffa kundernas förväntningar är hög.
Företag bör alltid vara noggranna med att ställa förväntningar, uppfylla förväntningarna och återställa förväntningarna för att bli framgångsrika på marknaden.
Vad är kunduppfattning?
Kunduppfattning är kundupplevelsen via konsumtion och interaktion med säljaren. Kunduppfattning är subjektiv och kan skilja sig från person till person. Perception är ett resultat av kundens individuella bedömning av en produkts eller tjänsts kvalitet baserat på konsumtion och interaktion med säljaren.
Uppfattningen kan skilja sig från vad säljaren hade för avsikt att framkalla. Denna sannolikhet för avvikelse har den största utmaningen för en marknadsförare eftersom kunduppfattningen är mycket svår att förutsäga och hantera. Om en organisation inte kan få uppmärksamhet eller ett positivt bemötande från kunden kan det bli en katastrof för organisationen. Ett stort antal alternativ på marknaden och tillgång till information från kundsynpunkt gör det svårare för marknadsförare.
Kundens uppfattning är inte statisk; det är dynamiskt. Så, kunduppfattning handlar om kundens nuvarande tänkesätt. I framtiden kan uppfattningen skifta från en gynnsam till en ogynnsam situation eller vice versa. Inledningsvis kommer uppfattningen att vara dömande, rationell och faktabaserad. Men när relationen växer mellan säljare och köpare kan den baseras på känslomässiga faktorer. Dessutom kan konkurrenters handlingar, köparens omständigheter och köpkraft också påverka uppfattningen.
Att mäta kundernas uppfattning är en svår uppgift, men det är en viktig uppgift för en organisation att se sitt erbjudande från kundens synvinkel. Marknadsundersökningar och undersökningar är de bästa verktygen för mätningen. Organisationen måste överbrygga klyftan mellan kundernas förväntningar och uppfattning för att hantera kundens uppfattning. Efter att ha mätt uppfattningen kan de försöka hantera kundgapet.
Vad är skillnaden mellan kundens förväntningar och kundens uppfattning?
När vi har förstått begreppen kundförväntningar och kunduppfattning, låt oss skilja båda begreppen åt.
Definition:
Kundens förväntningar: Kundens förväntningar kan definieras som kundens antagande om hans/hennes erfarenhet av att uppfylla ett behov med de tillgängliga resurserna till hans/hennes förfogande.
Kunduppfattning: Kunduppfattning är en individuell kunds mentala tolkning av insamlad information och konsumtion av en produkt eller tjänst.
Förköp eller efterköp:
Kundens förväntningar: Kundens förväntningar är ett antagande när man beslutar om köpet. (Förköpsstadiet).
Kunduppfattning: Kunduppfattning är en tolkning av samlad information efter köp (efter köp).
Tidslinje:
Kundens förväntningar: Kundens förväntningar är att förvänta sig en upplevelse. Det är ett framtidsinriktat koncept
Kunduppfattning: Kunduppfattning är en recension av upplevelsen. Det är ett tidigare inriktat koncept.
Influencers:
Kundens förväntningar: Kundernas förväntningar påverkas av kulturell bakgrund, demografiska faktorer, reklam, familjelivsstil, personlighet, övertygelser, recensioner och erfarenhet av liknande produkter.
Kunduppfattning: Kunduppfattning är ett resultat av kundens individuella bedömning av produktens eller tjänstens kvalitet baserat på konsumtion och interaktion med säljaren.
Målgrupp för mätning:
Kundförväntningar: Kundernas förväntningar kan mätas via undersökningar och marknadsundersökningar bland potentiella kunder som är den segmenterade målgruppen för produkten eller tjänsten som organisationen erbjuder.
Kunduppfattning: Kunduppfattning kan mätas via undersökningar och marknadsundersökningar bland konsumenter som provat produkten eller tjänsten minst en gång.
Den viktiga aspekten av kundernas förväntningar och kunduppfattning är gapet mellan dem som kallas kundgap. Organisationer bör sträva hårt efter att hålla klyftan så liten som möjligt för att lyckas i sin handel.
