nyckelskillnad – SLA vs OLA
Den viktigaste skillnaden mellan SLA och OLA är att en SLA är ett kontrakt mellan en tjänsteleverantör (leverantör) och slutanvändaren (kunden) som beskriver den servicenivå som förväntas av tjänsteleverantören medan en OLA definierar det ömsesidigt beroende relationer till stöd för en SLA. SLA och OLA är mycket populära och används i stor utsträckning inom outsourcing och i specifika branscher som inom informationsteknologisektorn. OLA är utvecklat utifrån arten av de krav som anges i SLA. Både SLA och OLA kan vara informella eller juridiskt bindande kontrakt.
Vad är SLA?
En SLA (service level agreement) är ett avtal mellan en tjänsteleverantör (leverantör) och slutanvändaren (kunden), som beskriver vilken servicenivå som förväntas av tjänsteleverantören. SLA kan utvecklas för internt såväl som externt bruk. SLA:er utvecklas för att säkerställa att resultatet av en uppgift eller ett projekt kommer att slutföras på överenskommen tid med förväntad kvalitetsnivå. Mätvärdena nedan anges i en SLA.
- Tjänstebeskrivning
- Tillförlitlighet, lyhördhet och överenskommen prestandanivå
- Procedur för att rapportera problem
- Övervakning och rapporteringsservicenivå
- Konsekvenser för att inte uppfylla serviceåtaganden inklusive straffavgifter
- Escape-satser eller begränsningar
Nedan ges de olika typerna av SLA.
Figur 1: Typer av SLA
Kundbaserad SLA
Detta är en SLA som täcker alla kundgrupper tillsammans med de tjänster de använder. Till exempel ett SLA mellan tjänsteleverantören och ekonomiavdelningen i en stor organisation för tjänster som ekonomisystem, lönesystem.
SLA för flera nivåer
I en SLA på flera nivåer är avtalet uppdelat i olika nivåer där olika kundkrav för de som använder samma tjänst adresseras. SLA på flera nivåer kan vara på företagsnivå eller på kundnivå. FöretagsSLA:er tar upp allmänna servicenivåhanteringsfrågor som påverkar organisationen som helhet, medan servicenivåavtal på kundnivå tar upp problem som är specifika för en kundgrupp
Servicebaserad SLA
Detta är ett avtal för alla kunder som använder tjänsterna som tillhandahålls av tjänsteleverantören; till exempel implementera en e-posttjänst för organisationen.
Tekniska definitioner som "medeltid mellan fel" (MTBF), "medeltid till svar" (MTTR) eller "medeltid till återställning" (MTTR) används i SLA tillsammans med parter som är ansvariga för att betala avgifter och rapportera fel.
Vad är OLA?
En OLA (avtal på operativ nivå) definierar de ömsesidigt beroende relationerna till stöd för en SLA. Avtalet definierar varje intern supportgrupps ansvar gentemot andra supportgrupper, inklusive processen, förväntad kvalitet och tidsramen för leverans av deras tjänster. Syftet med OLA är att bidra till att de stödjande aktiviteterna som utförs av olika supportteam uppfyller de förväntade standarderna i SLA. OLA beskriver med andra ord hur avdelningar kommer att samarbeta för att uppfylla de servicenivåkrav som är avsedda i SLA. Därför är OLA utvecklad utifrån de avsedda kriterierna för SLA. Komponenterna i OLA liknar i stort sett de i SLA:er.
Vad är skillnaden mellan SLA och OLA?
SLA vs OLA |
|
| SLA är ett avtal mellan en tjänsteleverantör (leverantör) och slutanvändare (kund) som beskriver vilken servicenivå som förväntas av tjänsteleverantören. | OLA definierar de ömsesidigt beroende relationerna till stöd för ett servicenivåavtal. |
| Focus | |
| SLA fokuserar på servicedelen av avtalet. | OLA är ett avtal avseende underhåll och andra tjänster. |
| Nature | |
| SLA är ett slutanvändaravtal för tjänsteleverantörer. | OLA är ett internt avtal. |
| Technicality | |
| SLA är ett mindre tekniskt kontrakt. | OLA är ett mycket tekniskt kontrakt. |
Sammanfattning – SLA vs OLA
Skillnaden mellan SLA och OLA beror främst på deras fokus. SLA fokuserar på servicedelen av avtalet. OLA är ett avtal avseende underhåll och andra tjänster. Sammantaget är målet för båda i slutändan detsamma eftersom båda försöker slutföra en uppgift framgångsrikt. Företag bör spendera tillräckligt med tid och överväga alla relevanta faktorer innan de förbereder en SLA eller OLA eftersom de kan hjälpa till att ta återställnings alternativ i ett negativt resultat, som att kräva en straffavgift om de förväntade resultaten inte uppnås.
